高起点高标准构建首钢客户服务体系

销售公司追求服务增值 打造服务品牌

作者:田富华    来源:   点击数:

随着钢铁市场同质化竞争日趋激烈，服务成为新一轮竞争的焦点。销售公司以客户服务年为契机，通过服务体系建设、服务设施的完善以及服务的规范与标准，打造首钢服务品牌，提升首钢良好形象，有力促进了各项销售任务的完成。

今年是首钢的客户服务年，5月份销售公司成立了客户服务处，构建了公司内外两个客服推进沟通网络，设立了声讯服务电话与首钢官方客服邮箱，并从分析市场，掌握客户需求入手，细分市场，定位客户，制定工作目标和方案；以分析跟踪订单兑现率为抓手，找准症结，不断优化产销研发流程，有力地推动了战略用户和重点用户订单兑现率的提高。冷轧产品逐步由家电生产企业的一个基地的单一品种向多个基地的多个品种扩展，8月份的知名家电企业镀锌家电板订货量达到了2.7万吨，品种钢比例达到50%以上；专用连退产品新开发高等级焊丝用钢HS2及HS-T逐步占领市场，其中HS2当月实现销售660吨。

销售公司针对四个板材基地重点客户的合同，分结转与当月进行细化统计，环比历史数据分析差距。瞄准宝钢、武钢深入开展服务对标，针对其机构设置、人员配置、工作流程和服务标准进行全面分析，并结合一贯制技术支持的成果和加拿大客服专家的丰富经验，推进客户服务体系建设；开展了包括钢铁生产技术、加工应用技术、客服理念、营销业务和经济形势分析五个方面的多元化系列知识培训，推动了服务水平的提高。6月份，成功地与海城北方钢管防腐有限公司签订了X52、J55等品种共计1773吨的合同，标志着首钢管线钢首次成功进入东北市场，改变了东北地区的用钢格局。在北京天然气集团网上招投标工作中，争取到3200吨X52管线用钢，同时与北京京鲁兴业公司正式签订1470吨Q345D桥梁钢板采购订单。

贴近用户、贴近生产，不断规范和细化目标客户档案，建立全方位客户意见和投诉的反馈通道，追求服务增值，打造服务品牌。他们针对中集、华油、海尔三家高端客户的交货情况进行了跟踪调查，通过调研分析发现生产排产、工艺工况、目标命中率、重新组织备料等因素影响合同兑现率，同时铁路和海运的不可控性、汽运运力补充受地方条件限制导致了交货期的延误。在此基础上，销售公司客户服务处制定了《首钢2010年下半年客户服务推进工作方案计划》，进一步改进用户服务，提高合同兑现率，传导服务品牌的价值，提升产品的市场知名度、认知度和美誉度，以服务推动首钢产品市场竞争力提升。